Konsep Mutu

KONSEP MUTU

A. PENGERTIAN MUTU

1.  Dr. Josep Juran : “Sesuai dengan Kegunaan” (Fitnes for Use)

2.  Dr.WE Deming :”Memenuhi Spesifikasi Pelanggan “(Customer Specification)

3.  Philip B Cosby:”Memenuhi Persyaratan Pelanggan” (Customer Requiremens)

MENURUT ISO “MUTU” adalah gambaran dan kharakter menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan

Secara lebih Tegas suatu produk dikatakan bermutu bila produk tersebut memenuhi dan memuaskan pelanggan (Customer Satisfaction)

B.DIMENSI MUTU:

1.  Kinerja Produk (Performance)

2.  Ciri Khas Produk ( Feature)

3.  Keandalan ( Realibility)

4.  Kesesuaian (conformance)

5.  Ketahanan (Durability)

6.  daya Guna (  Service Ability)

7.  Estetika (Esthetic)

8.  Kualitas yang dirasakan (Percieved Quality)

Sedangkan Untuk Mutu Pelayanan Adalah

1.          Tangible ; adalah dimensi yang bersifat nyata yang dapat diamati oleh pelanggan secara langsung Seperti :

·       Penampilan Fisik Organisasi/Perusahaan

·       Keberhasilan

·       Keindahan

·       Fasilitas

·       Sarana Komunikasi

2.          Emphaty;  adalah kemampuan karyawan memposisikan diri sebagai pelanggan seperti :

·       Kemudahan untuk dihubungi

·       Memahami kebutuhan pelanggan

·       Adanya perhatian kepada pelanggan

3.          Responsiveness ;adalah kemauan yang ikhlas untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap seperti ;

·       Cepat bergerak

·       Senyum dan sopan

·       Menawarkan diri

4.          Reliability ; adalah keandalan artinya memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa semua pihak dalam organisasi memiliki:

·       Kemampuan

·       Kesopanan

·       Kridibilitas

·       Dapat dipercaya

·       Adanya jaminan keamanan

C.   ASPEK – ASPEK  MANAJEMEN MUTU

1.  Perencanaan Mutu (Quality Planning)

2.  Pengendalian Mutu (Quality Control)

3.  Jaminan Mutu ( Quality Assurance)

4.  Peningkatan Mutu (Quality Improvement)

5.  Kepemimpinan Mutu (Quality Leadership)

D.        PRINSIP DASAR MANAJEMEN MUTU

1.  Focus pada Pelanggan ; berhubungan dengan kebijakan, sasaran, perencanaan, penyediaan jasa, manitoring, peningkatan berkelanjutan.

2.  Kepemimpinan; berhubungan dengan komitmen manajemen, kebijakan mutu, sasaran mutu, tanggungjawab manajemen, komunikasi internal.

3.  Melibatkan Karyawan ; berhubungan dengan menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dimana setiap orang yang berada pada semua lini perlu dilibatkan sesuai dengan wewenang, kesadaran dan kemauan, pelatihan

4.  Pendekatan Proses; diawali dengan identifikasi dan penetapan kriteriayang akan dilalui dalam setiap proses berkaitan dengan rencana, dan realisasi produk.

5.  Pendekatan Pada sistem manajemen; persyaratan dokumentasi, perencanaan manajemen mutu, pengendalian dokumen, arsip.

6.  Perbaikan Berkesinambungan ; aberhubungan dengan analiasa pencegahan, tindakan koreksi atau perbaikan.

7.  Pendekatan Fakta; berhubungan dengan perencanaan mutu, pengendalian alat pengukur, monitoring, kepuasan pelanggan audit internal.

8.  Hubungan dengan Pemasok yang saling menguntungkan; dimulai dengan komunikasi yang jelas dan dibangun konsistensi tujuan, kepercayaan, kemitraan.